Ça me gratte : forfaits et engagements, dialogue avec mon opérateur mobile

Comme beaucoup je me suis engagé chez mon opérateur pour bénéficier du « smartphone star » du marché. Engagement de 12 mois (surtout ne jamais s’enfermer 24 mois) qui arrive à échéance en janvier. Comme je m’y attendais mon opérateur m’a appelé pour tenter de me capturer à nouveau :

Bonjour Monsieur, je suis du service fidélisation de ***** votre opérateur mobile. Je vous appelle pour savoir si vous êtes satisfait avec votre abonnement et pour que nous voyons ensemble comment vous satisfaire au mieux.

• Effectivement, mon forfait ne me convient pas. Je m’en suis rendu compte au bout de deux mois. Mais bien que j’étais engagé chez vous et que je souhaitais un forfait plus coûteux que celui dont je bénéficie actuellement vous m’avez demandé de me réengager à nouveau pour pouvoir en jouir. Donc je me suis abstenu. Comme je vais m’abstenir, à présent, car vous me demanderez, de toute manière, de me réengager.

• Oui c’est vrai mais si vous voulez on peut faire un geste commercial ou même vous faire un prix intéressant sur un mobile.

• 1 ou 2 euros de moins sur ma facture vous croyez que c’est le prix que j’attribue à la captivité? Je vais être direct, pourquoi me réengager chez vous puisque dans tous les cas je gagne à partir ? En effet, si j’ai vraiment envie de changer de terminal sans le financer, ce qui n’est actuellement pas le cas, j’aurai une meilleure subvention en changeant d’opérateur (et même pour un engagement de 12 mois). Et, si je veux simplement un abonnement plus intéressant, il existe aujourd’hui des forfaits sans engagement plus compétitifs que les vôtres.

• En effet, monsieur je ne peux rien pour vous, passez une bonne journée!

Ne trouvez vous pas cet échange surréaliste? Pour me garder comme client, il suffisait à mon opérateur de me permettre de changer de forfait sans contrainte. Mais parce qu’il ne peut m’enfermer, il préfère me laisse partir.

Les opérateurs ignorent ce qu’est la fidélisation. On devrait rester chez son opérateur parce que l’on est satisfait du service rendu, parce qu’on a le sentiment qu’il est en mesure de répondre à nos attentes pas parce qu’un contrat nous tient.

Pour un opérateur, fidéliser, c’est imposer et mettre en cage. Un peu comme un boucher qui accepterait de vous vendre ses produits uniquement si vous vous engagez sur un an et sur des morceaux définis.

Pourquoi accepter des opérateurs mobiles ce que l’on n’accepterait pas des autres ?